Support informatique
pour PME
Un helpdesk externalisé réactif, structuré en 3 niveaux d'intervention. Vos collaborateurs appellent, nous résolvons — en moins de 30 minutes pour les incidents critiques.
Une heure de panne informatique coûte en moyenne 5 600 € à une PME (Gartner). ECLAUD IT propose un support illimité inclus dans l'infogérance, avec prise en charge en moins de 30 minutes et 85 % des tickets niveau 1 résolus en moins de 15 minutes.
Pourquoi externaliser le support informatique de votre PME ?
Recruter un technicien informatique interne coûte entre 35 000 et 50 000 € par an (charges comprises) — pour une seule personne, avec une seule expertise, et sans couverture pendant les congés ou arrêts maladie. Pour une PME de 10 à 80 postes, ce n'est ni rentable ni suffisant.
Un support externalisé vous donne accès à une équipe complète de techniciens et d'ingénieurs, couvrant tous les niveaux d'intervention (poste de travail, serveur, réseau, sécurité), pour un coût mensuel prévisible et souvent inférieur à un demi-salaire. C'est le modèle adopté par 67 % des PME françaises qui externalisent au moins une partie de leur IT (Sewan 2025).
Une heure d'arrêt informatique coûte en moyenne 5 600 € à une PME (Gartner). Chaque minute compte : un support réactif avec des SLA contractuels transforme les pannes en incidents maîtrisés.
Chez ECLAUD IT, le support est illimité et inclus dans notre offre d'infogérance. Pas de compteur d'heures, pas de tickets facturés à l'unité. Vos collaborateurs appellent notre helpdesk autant que nécessaire.
Support structuré en 3 niveaux — du helpdesk à l'ingénierie
Support utilisateur
Résolution des incidents courants : mot de passe, imprimante, accès réseau, messagerie, poste de travail. Prise en main à distance immédiate.
- — Réinitialisation mot de passe
- — Problème d'impression
- — Connexion réseau/VPN
- — Configuration messagerie
- — Lenteur poste de travail
Support technique
Incidents complexes nécessitant une expertise infrastructure : serveur, Active Directory, migration, GPO, droits d'accès, sauvegarde.
- — Panne serveur
- — Restauration de sauvegarde
- — Configuration Active Directory
- — Problème de performance réseau
- — Mise à jour de sécurité critique
Expertise avancée
Ingénierie système et réseau, architecture, migration cloud, audit de sécurité, plan de reprise d'activité. Intervention sur site si nécessaire.
- — Migration de serveur
- — Déploiement infrastructure
- — Audit de sécurité
- — Incident cybersécurité
- — Architecture réseau
Ce qui distingue le support ECLAUD IT
Réactivité < 30 minutes
Prise en charge garantie en moins de 30 minutes pour les incidents critiques. Prise en main à distance immédiate via notre outil de télémaintenance sécurisé.
Support illimité
Pas de compteur d'heures ni de tickets facturés à l'unité. Vos collaborateurs contactent notre helpdesk autant que nécessaire, sans surcoût.
Équipe locale dédiée
Techniciens basés à La Réunion, intervention sur site en moins de 4 heures. Un interlocuteur dédié qui connaît votre infrastructure et vos utilisateurs.
Monitoring proactif
Surveillance 24/7 de vos équipements. Nous détectons et résolvons les problèmes avant que vos utilisateurs ne les constatent.
Multicanal
Téléphone, email, portail client, chat. Vos collaborateurs choisissent le canal qui leur convient. Chaque demande est tracée et suivie.
Reporting mensuel
Rapport détaillé des interventions, temps de résolution, tendances. Vous avez une vision claire de la santé de votre parc informatique.
Comment fonctionne notre support au quotidien ?
Notre support est conçu pour être simple et rapide du point de vue de l'utilisateur. Pas de jargon, pas de formulaire complexe — un appel ou un email suffit.
L'utilisateur contacte le helpdesk
Par téléphone, email ou portail client. Chaque demande crée automatiquement un ticket tracé et priorisé.
Diagnostic et prise en main
Notre technicien diagnostique le problème et prend la main à distance si nécessaire. 85 % des incidents N1 sont résolus à ce stade.
Escalade si nécessaire
Si l'incident nécessite une expertise serveur, réseau ou sécurité, il est escaladé au niveau 2 ou 3 avec SLA garanti.
Résolution et suivi
L'incident est résolu, documenté et le ticket est clôturé. L'utilisateur reçoit un résumé. Les incidents récurrents sont analysés pour prévention.
Combien coûte un support informatique externalisé ?
Le coût dépend du nombre de postes, du périmètre (postes uniquement ou postes + serveurs + réseau) et du niveau de SLA. Voici les ordres de grandeur constatés sur le marché français pour une PME :
| Modèle | Tarif indicatif | Inclus |
|---|---|---|
| Carnet d'heures | 80-120 €/h | Interventions ponctuelles, pas de SLA |
| Forfait support | 30-50 €/poste/mois | Helpdesk, prise en main à distance, SLA |
| Infogérance complète | 49-89 €/poste/mois | Support illimité + monitoring + sécurité + conseil |
« Chez ECLAUD IT, le support informatique est inclus dans l'infogérance. Pas de ticket à l'unité, pas de compteur d'heures. Vos collaborateurs contactent notre helpdesk autant que nécessaire. » — Enrico Claude, fondateur ECLAUD IT
Pourquoi confier votre support informatique à ECLAUD IT ?
ECLAUD IT n'est pas un simple helpdesk. En tant que DSI externalisée, nous connaissons l'infrastructure de nos clients dans le détail : chaque serveur, chaque switch, chaque poste. Quand un utilisateur appelle, notre technicien sait déjà quel est son environnement.
Basés à La Réunion, nous intervenons sur site en moins de 4 heures quand la télémaintenance ne suffit pas. Nous couvrons aussi l'Île-de-France pour nos clients nationaux. Notre promesse : un seul interlocuteur pour le support, l'infrastructure, la sécurité et le conseil — pas de ping-pong entre prestataires.
Le support est la partie visible de l'infogérance. C'est à travers la qualité du helpdesk que vos collaborateurs jugent la valeur de votre prestataire IT. Chez ECLAUD IT, nous en faisons une priorité absolue.
FAQ — Support informatique PME
Quelle est la différence entre support informatique et infogérance ?
Le support informatique traite les incidents et demandes des utilisateurs (helpdesk). L'infogérance va plus loin : elle inclut le support mais aussi la gestion proactive de l'infrastructure, la supervision, les mises à jour, la sécurité et le conseil stratégique. Chez ECLAUD IT, le support est inclus dans notre offre d'infogérance.
Combien coûte un support informatique externalisé pour une PME ?
Le coût varie selon le nombre de postes et le niveau de service. Chez ECLAUD IT, le support est inclus dans notre forfait d'infogérance à partir de 49 €/poste/mois (support illimité, monitoring, mises à jour). C'est 2 à 3 fois moins cher qu'un technicien interne à temps plein.
Quels sont les délais de prise en charge ?
Nos SLA garantissent une prise en charge en moins de 30 minutes pour les incidents critiques (serveur en panne, coupure réseau), 2 heures pour les incidents majeurs et 4 heures pour les demandes standard. 85 % de nos tickets de niveau 1 sont résolus en moins de 15 minutes.
Le support est-il disponible en dehors des heures de bureau ?
Notre support standard couvre les heures ouvrées (8h-18h, lundi-vendredi). Pour les entreprises nécessitant une couverture étendue, nous proposons des astreintes 24/7 avec intervention garantie en moins d'1 heure. Le monitoring proactif fonctionne lui 24h/24.
Comment vos techniciens accèdent-ils à nos postes à distance ?
Nous utilisons un outil de prise en main à distance sécurisé avec chiffrement de bout en bout. L'utilisateur doit accepter la connexion. Chaque session est enregistrée et tracée. Aucun accès permanent n'est installé sur les postes sans votre accord explicite.
Un support IT réactif
sans compteur d'heures
Devis gratuit, sans engagement. Dites-nous combien de postes vous avez, nous vous proposons un forfait adapté.